Năm 2000 là thời điểm một cuốn sách best seller ra đời, tạo một cột mốc để tác giả của nó trở thành một trong 100 người có ảnh hưởng nhất thế giới do tạp chí Time danh tiếng bình chọn, đó là Cuốn sách “Điểm bùng phát” của Malcom Gladwell.
Cuốn sách giới thiệu lại một lý thuyết rất thú vị, đó là: “Cửa sổ vỡ”. Lý thuyết “cửa sổ vỡ” được chuyển hóa một phần thành lý thuyết quản trị được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng.
Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là: “Lý thuyết Cửa sổ vỡ có thực sự phù hợp cho doanh nghiệp không?”
Câu trả lời là “Có”…
…và “Không”
1.“Cửa sổ vỡ” từ Tội phạm học đến Quản trị học
Hãy quay trở lại thời điểm lý thuyết “Cửa sổ vỡ” ra đời. Từ 1960-1990, tỉ lệ tội phạm diễn ra ở hệ thống xe điện ngầm của New York là 650.000 vụ, một tỷ lệ cực kỳ lớn. Nhà ga nhếch nhác, đầy rác rưởi và trên tường là những hình vẽ nhằng nhịt. Chỉ cần sẩm tối là hàng loạt tội phạm tụ tập về đây, cảnh sát làm việc quá tải mà tình hình tội phạm vẫn tăng. Không ai giải quyết nổi tình trạng này.
Có hai thanh tra cảnh sát là David Gunn và William Bratton được phái đến quản lý an ninh hệ thống tàu điện ngầm của New York. Chỉ vài năm sau, tình hình tội phạm ở New York đã tụt giảm nhanh xuống 65%. Khi mới nhậm chức, người ta gợi ý hai vị thanh tra tập trung vào hành vi phạm tội trên các chuyến xe. Gunn và Bratton không đồng ý và làm những việc khác tưởng như nhỏ nhặt nhưng cuối cùng lại đem lại hiệu quả to lớn.
Bí quyết của hai vị cảnh sát này? Đó đơn giản là:
1. Xóa sạch những hình vẽ bậy.
2. Kiểm soát việc trốn lậu vé.
Hai ông suy nghĩ rằng việc trốn lậu vé là hành vi phạm tội, tuy rằng nhỏ nhặt (bị phạt có hơn 1$ và phần lớn cảnh sát cho rằng đó là điều không bõ làm) nhưng nếu để nó xảy ra, nó sẽ là nguồn cơn cho những hành vi tội phạm kế tiếp. Ngoài ra, hai ông cũng cho rằng việc xóa sạch những hình vẽ bậy sẽ tạo ra hình ảnh quy củ khiến những người có ý định phạm tội sẽ chùn tay.
Năm 1982, nghiên cứu dựa vào những hiện tượng xã hội, hai nhà nhà tội phạm học James Q. Willson và George Kelling đưa ra lý thuyết “Cửa sổ vỡ”. Ngắn gọn lại: “Khi chúng ta đi qua một dãy nhà, nếu một chiếc cửa sổ bị vỡ mà mà không được sửa chữa thì những người đi ngang qua sẽ kết luận rằng ngôi nhà này không được quản lý và không được quan tâm. Điều này dẫn đến việc người ta rất dễ cầm gạch ném vỡ thêm 1 chiếc cửa sổ nữa. Và khi nhiều chiếc cửa sổ vỡ ý thức về sự vô chủ sẽ xuất hiện và có thể tiếp diễn với những hành động tệ hại hơn là chỉ ném vỡ cửa sổ”.
Sau khi cuốn sách ra đời, lý thuyết “Cửa sổ vỡ” được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng. Việc chỉnh đốn những “cửa sổ vỡ” trong doanh nghiệp là điều vô cùng cần thiết. Đôi khi chúng ta xem nhẹ những việc nhỏ bé, những việc lớn hơn cũng dần bị xem nhẹ và kết quả là doanh nghiệp sẽ gặp phải khó khăn.
Việc doanh nghiệp luôn phải soi lại mình và hỏi câu hỏi: “Chúng ta đang có bao nhiêu chiếc cửa sổ bị vỡ” là một cách thức hiệu quả dể doanh nghiệp có thể cải thiện chính mình rất nhiều. Và đôi khi bản thân chính chúng ta không nhìn thấy những chiếc cửa sổ vỡ trong doanh nghiệp chúng ta nhưng khách hàng thấy và những sự khó chịu nhỏ nhặt có thể khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp.
Malcolm Gladwell đã đúc kết lại trong cuốn sách: “Đừng nên xem nhẹ những chuyện nhỏ. Chúng có thể tạo nên những biến đổi to lớn”.
Vậy lý thuyết “Cửa sổ vỡ” khi áp dụng vào doanh nghiệp có điều gì không ổn?
2.Cửa sổ hay cửa xe buýt?
Theo tôi nghĩ, điểm duy nhất khiến lý thuyết “Cửa sổ vỡ” khi áp dụng vào doanh nghiệp có thể tạo sai lầm, đó là doanh nghiệp không giống như ngôi nhà, doanh nghiệp giống như một chiếc xe buýt hơn.
Tại sao vậy? Bởi doanh nghiệp luôn phải di chuyển chứ không đứng im như một ngôi nhà.
Vậy thì nếu một chiếc xe có một chiếc cửa sổ vỡ, người lái xe nên làm gì?
Sửa cửa sổ, dĩ nhiên, đó là việc quan trọng.
Nhưng có một việc khác còn quan trọng hơn.
Năm 1994, tác giả Jim Collins đã cho ra đời cuốn sách về quản trị học có ảnh hưởng rất lớn: “Xây dựng để trường tồn” nhằm liệt kê ra những điều quan trọng bậc nhất để một doanh nghiệp có thể phát triển trường tồn với thời gian.
Trong số hàng ngàn doanh nghiệp, Jim Collins chọn vào danh sách 18 công ty được ông coi là tuyệt vời nhất.
Một trong những yếu quyết của những doanh nghiệp được Jim Collins liệt kê, đó chính là sự chặt chẽ trong quản trị. Nói cách khác, tất cả những “cửa sổ vỡ” trong danh sách những doanh nghiệp được Jim Collins đặt trong danh sách “xây dựng để trường tồn” đều được sữa chữa cẩn thận với nguồn lực khổng lồ và việc vận hành của những doanh nghiệp này hầu như hoàn hảo.
Cá nhân tôi không đánh giá cao cuốn sách này. Bởi công trình của Jim Collins giống như việc của một người làm bình luận bóng đá. Sau khi trận đấu kết thúc, khá dễ dàng để bình luận viện đưa ra quan điểm và nguyên nhân tại sao đội bóng này lại thua trận, tại sao đội bóng này lại thắng trận. Sẽ là xuất chúng nếu bình luận viên có thể đoán trước được đội nào thắng đội nào thua trước khi trận đấu diễn ra.
Trường hợp của Jim Collins? Sau 10 năm cuốn sách ra đời, hàng loạt công ty “xây dựng để trường tồn” rơi vào khủng hoảng. Sự thực là những công ty trong danh sách của Jim Collins như Motorola, Sony, Nordstrom v.v… đều đang gặp những vấn đề cực kỳ nghiêm trọng trong những năm qua.
Vậy vấn đề của lý thuyết “cửa sổ vỡ” khi áp dụng cho doanh nghiệp là gì?
Theo tôi, điều quan trọng hơn và cần phải ưu tiên hơn việc sửa những chiếc “cửa sổ vỡ” chính là chọn hướng đi cho doanh nghiệp. Người chủ doanh nghiệp không giống như chủ nhà mà giống như một người lái xe buýt hơn. Ngoài việc sửa chữa những chiếc cửa sổ trên xe buýt, anh phải luôn nắm giữ trong đầu mình đích đến của chuyến đi là gì? Một chiếc xe với những chiếc cửa sổ long lanh sạch đẹp nhưng đi nhầm hướng sẽ là một sai lầm tai hại và doanh nghiệp dễ rơi vào tình trạng mọi thứ đều hoàn hảo nhưng cuối cùng vẫn thất bại.
Hãy sửa cửa sổ vỡ, nhưng đừng quên đích đến của mình.
