Khách hàng có là thượng đế!?

Khi check-in hành lý do hành lý xách tay quá quy định nên không được phép mang lên máy bay. Khi lên máy bay họ yêu cầu tiếp viên: cô để hành lý giúp tôi nhé, họ chỉ lên ngăn để hành lý. Cô tiếp viên, người Mỹ gốc Á nói: "you have to do by yourself" và đứng nhìn họ tự làm.

Họ lẩm bẩm chửi bằng tiếng Việt Nam: "Bọn cà chớn...tiếp viên gì mà mất dạy, vô lễ... Ở VN mà như vậy tao tát cho vãi cái...". 

Cô tiếp viên nhìn họ làm xong, yêu cầu họ ngồi xuống, cài dây an toàn lại và quay về vị trí để cất cánh.

Khi máy bay vừa bay ở độ thăng bằng, cô tiếp viên đi xuống cùng 1 người tiếp viên nam (khoảng 50 tuổi) và nói chuyện với những người khách Việt Nam. Cô ta giới thiệu bằng tiếng Việt: Tôi là người Mỹ gốc Việt, hồi nãy các anh chị lên máy bay có thái độ cư xử và ăn nói không đúng, vì vậy tôi yêu cầu purser xuống đây để nói chuyện với quý vị:

1. Chúng tôi chỉ giúp đỡ những người cần được giúp đỡ.

2. Chúng tôi không cho phép bất cứ người nào coi thường nghề nghiệp của chúng tôi.

3. Chúng tôi yêu cầu quý vị phải xin lỗi về lời nói của quý vị.

30 giây im lặng, một người trong số họ lên tiếng đính chính: "Tôi tưởng khách hàng là "THƯỢNG ĐẾ" và tiếp viên phải phục vụ "THƯỢNG ĐẾ" vì chúng tôi đã bỏ tiền ra mua vé máy bay nên chúng tôi có quyền...".

Sau khi nghe cô tiếp viên dịch lại, tiếp viên trưởng (purser) nói: "Quý vị không phải THƯỢNG ĐẾ hay NỮ HOÀNG (King or Queen). Quý vị là customers. Quý vị phải bỏ tiền ra để mua vé để được chúng tôi vận chuyển. Chúng tôi cần customers, nhưng là good customers, not bad customers và phải theo luật lệ và quy định của chúng tôi. 

Vì vậy, chúng tôi sẽ từ chối quý vị trên những chuyến bay của chúng tôi. Nếu quý vị đã mua vé cho những chuyến bay sau, chúng tôi sẽ hoàn trả lại tiền. Quý vị sẽ liên hệ với văn phòng hãng để lấy lại tiền và đề nghị quý vị ký vào giấy tờ từ chối vận chuyển, đồng thời chúng tôi sẽ gửi thông báo và gửi tất cả các thông tin của quý vị đến tất cả các hãng hàng không của Hoa Kỳ". 15 phút sau, tất cả 10 người đều phải ký vào biên bản.

Tất cả các hành khách đều nhìn họ và lắc đầu. Riêng tôi cảm thấy xót xa và buồn cho họ. 

Tôi cũng thấy sót xa cho nghề "làm dâu trăm họ"

.....

Nguồn: Internet, fb anh Trieu Hung

Những câu chuyện đẹp tôi đã kể, có thể nhiều anh chị và các bạn nghĩ khi làm trải nghiệm khách hàng và xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm là chúng ta phải làm mọi điều cho khách hàng. 

Nhưng không phải. Ranh giới là gì trong vấn đề đối xử với khách hàng?

Sau đây là một số điều tôi muốn lưu ý với anh chị và các bạn:

1. Tận tình nhưng phải sòng phẳng: các mối quan hệ thương mại tốt đều cần sự rõ ràng và sòng phẳng. Nếu cô Tiếp Viên hàng không không giữ đúng nguyên tắc, có thể ảnh hưởng đến an toàn bay; và dung túng, nuôi dưỡng thái độ thiếu văn hóa; cũng như ảnh hưởng sự phục vụ với những khách hàng cần giúp đỡ.

2. Làm trải nghiệm khách hàng không phải là cố gắng làm tốt tất cả mọi trải nghiệm mà là tập trung vào những điều quan trọng nhất với khách hàng, nghĩa là điều khách hàng đánh giá cao, coi trọng..., ưu tiên cũng phải ưu tiên điều có giá trị.

3. Khách hàng không phải là thượng đế, hãy coi họ là món quà của thượng đế. Khi nhận quà, bạn cần trân trọng. Nhưng vì là món quà nên bạn có thể từ chối không nhận nó. 

4. Khách hàng vô văn hoá, cư xử tệ, lừa dối... không phải là khách hàng của bạn: khi bạn ra tay giúp một khách hàng gặp khó khăn, bạn được tất cả khách hàng khác trân trọng và cảm mến. Khi bạn giúp một khách hàng vô văn hoá một cách tận tình, bạn không công bằng với những khách hàng khác. Nhớ là bạn góp phần xây dựng văn hoá hành xử của khách hàng, trong ngành và xã hội cuar mình.

5. Bảo vệ nhân viên và những hành xử phù hợp, trước những khách hàng xấu: Zappos là công ty mang lại cho khách hàng dịch vụ Wow xuất sắc hàng đầu thế giới, nhưng họ có một quy định: cho phép nhân viên từ chối khách hàng tồi và tự tin vào khả năng phán xử của nhân viên. Trong vụ khủng hoảng truyền thông vừa rồi của Startbucks, TGĐ đứng ra bảo vệ nhân viên và nhận lỗi về mình. Vụ khủng hoảng đó lại trở thành cơ hội xây dựng hình ảnh đẹp của công ty trong mắt khách hàng và xã hội.

6. Giải pháp, cách xử lý của anh, chị và các bạn?

------

Hình ảnh kèm theo/ khi quản trị trải nghiệm khách hàng ở trình độ cao hơn, các nguyên tắc ứng xử sẽ nhất quán, rõ ràng và khác biệt.

Nguyễn Dương, CCXP, Nhà Sáng lập Cempartner